Activitats bàsiques d’atenció al client

Adquireix les competències necessàries per atendre i gestionar la relació amb clients i usuaris, aplicant tècniques de comunicació efectiva i eines administratives per garantir un servei de qualitat.

Curs subvencionat dirigit a persones amb diversitat funcional, desocupades i inscrites al Servei d’Ocupació de Catalunya (SOC).

Forma’t com a professional en atenció al client i millora les teves competències en comunicació i gestió de serveis. Aquest curs et prepararà per dur a terme operacions bàsiques d’atenció al públic, recepció i suport administratiu, seguint els procediments establerts per l’empresa.

Aprendràs a gestionar consultes i incidències amb una actitud responsable i compromesa, a aplicar tècniques de comunicació efectiva i a garantir una experiència de qualitat per als clients i usuaris.

És ideal per a persones que volen treballar en recepció, atenció al client o serveis comercials en qualsevol sector.

Temari:

PRINCIPIS BÀSICS DE L’ATENCIÓ AL CLIENT

1.1. Identificació del client

Conceptes bàsics: definició de client, característiques, tipologia de clients, tipus de clients
Models d’atenció segons característiques
Diferenciació del tipus de client
La satisfacció del client
La qualitat i l’atenció al client

EL SERVEI AL CLIENT

2.1. Anàlisi de les necessitats del client/consumidor

Tècniques d’informació i atenció al client: anàlisi de casos.
Errors comuns a l’atenció al client.
L’atenció professional
L’atenció presencial
L’atenció telefònica
Execució de joc de rols en el procés de comercialització

La prestació de serveis

3.1. Anàlisi del procés d’interacció social

Definició i elements
Distància física
Ambient i entorn
Regles de cortesia
Aparença i vestuari
Prejudicis i estereotips

3.2. Identificació de les habilitats que intervenen en el procés d’atenció al client

L’autoconeixement com a procés de canvi d’actituds davant del client/a
Habilitats d’autoconeixement
La identificació de les limitacions personals i les adaptacions necessàries al lloc de treball
La comunicació: l’expressió oral, l’escolta activa i l’empatia

PASSOS PER A UNA BONA ATENCIÓ AL CLIENT

4.1. Identificació dels processos d’atenció al client

L’atenció/venda
Fases de l’atenció/venda
El servei postatenció/venda
Sistemes de queixes i reclamacions
Protocols d’actuació i la protecció de dades
Elaboració de plans d’atenció al client relacionats amb un àmbit professional determinat
Aplicació pràctica de protocols d’actuació
Bones pràctiques a l’atenció al client

Sortides professionals:

Auxiliar d’atenció al client
Recepcionista i suport administratiu
Telefonista i operador/a de centraleta
Dependent/a de comerç i serveis
Representant d’atenció al client en empreses i institucions
Suport en departaments de gestió de queixes i consultes

Aquesta actuació està impulsada i subvencionada pel Servei Públic d’Ocupació de Catalunya – SOC – amb fons rebuts del Ministeri d’Educació, Formació Professional i Esports i del Servei Públic d’Ocupació Estatal (SEPE)